Отчет о функционировании СМК за 2009 год

Отчет о функционировании системы менеджмента качества Администрации города Тюмени за 2009 год

В целях совершенствования сертифицированной системы менеджмента качества в Администрации города Тюмени был проведен анализ функционирования системы менеджмента качества.

В ходе осуществления анализа была проведена оценка реализации Политики и Целей в области качества, Программы внутреннего аудита, корректирующих и предупреждающих мероприятий, также были определены степень удовлетворенности потребителей услугами Администрации города Тюмени и уровень результативности процессов и системы менеджмента качества Администрации города Тюмени.

1. Политика в области качества (далее - Политика), принятая в Администрации города Тюмени, доведена до сведения персонала и понятна ему. Политика создает основы для постановки и анализа целей в области качества и в целом является пригодной. Предлагаю признать Политику актуальной с некоторыми изменениями.

2. Результативность деятельности процесса достижения Целей в области качества территориальных, отраслевых (функциональных) органов Администрации города Тюмени на 2009 год составила 115% , что оценивается «отлично». Процесс достижения Целей в области качества обеспечивает получение результатов превышающих (лучших), чем установленные требования, что свидетельствует о необходимости пересмотра целей на 2010 год в части изменения планируемых результатов в сторону увеличения.

Результаты оценки изображены на рисунке 1 в виде обычной гистограммы.

Рис. 1. Достижение целей в области территориальными, отраслевыми (функциональными) органами Администрации города Тюмени.

3. Разработанная и утвержденная приказом административного департамента Администрации города Тюмени Программа аудита территориальных, отраслевых (функциональных) органов Администрации города Тюмени выполнена в полном объеме.

По выявленным в ходе аудита несоответствиям были разработаны и внедрены корректирующие действия, руководителями аудиторских групп был произведен анализ корректирующих действий и проверка их внедрения в аудитируемых органах Администрации города Тюмени.

В ходе аудита было также выявлено, что у экспертов по внутренним проверкам не выработано единых подходов для проведения аудитов системы менеджмента качества Администрации города Тюмени.

4. Анализ анкет, заявлений и жалоб показал, что потребители удовлетворены услугами Администрации города Тюмени на 94,7 %, что является высокой степенью удовлетворенности.

Степень удовлетворенности потребителей услугами Администрации города Тюмени представлена в виде круговой диаграммы на рис. 1.

Рис. 1. Степень удовлетворенности потребителей услугами, предоставляемыми Администрацией города Тюмени.

5. Результативность системы менеджмента качества Администрации города Тюмени в 2009 году составила 1,02, следовательно, система на текущий момент соответствует установленным требованиям и действующей политике, и в целом является пригодной, адекватной и результативной и не требует разработки представителем руководства по качеству каких-либо действий.

6. Все разработанные корректирующие и предупреждающие мероприятия отвечают требованиям обоснованности, адекватности выявленным несоответствиям и выполнимости, но по истечению 2009 года не все разработанные мероприятия были выполнены. Так корректирующих действий выполнено 85%, предупреждающих - 95%, а результативность предпринятых действий составила – 90%, что свидетельствует о необходимости тщательного анализа причин данного отклонения и возможности дальнейшего улучшения деятельности посредством разработки и внедрения плана мероприятий по улучшению системы менеджмента качества.

В результате проведенного исследования был сделан вывод о соответствии системы менеджмента качества Администрации города Тюмени требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и необходимости дальнейшего улучшения системы.